Heavendata Background

Service Level Agreement (SLA)

Für unsere SaaS-Software “Heavendata commerce cloud”, zu erreichen unter der Domain https://heavendata.com, garantieren wir eine Verfügbarkeit von mindestens 99,5% entsprechend den folgenden Bedingungen.

Einführung

Dieses Service Level Agreement, im folgenden “SLA” genannt, ist Teil Ihres Lizenzvertrags zur Nutzung unserer Software. Für Begriffe, die in diesem Dokument nicht explizit definiert werden, gilt die Definition aus unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder der Leistungsbeschreibung.

Wenn wir die zugesagte Verfügbarkeit nicht erreichen, sind Sie berechtigt eine Teilgutschrift der Lizenzgebühren zu beantragen.

Dieses SLA gilt unverändert während der Mindestvertragslaufzeit Ihres Lizenzvertrags. Bei einer Verlängerung des Vertrags über die Mindestlaufzeit hinweg gilt jedoch stets die aktuell veröffentlichte Version. Wir werden mindestens 90 Tage im Voraus über Änderungen an diesem SLA informieren.

Begriffsdefinitionen

“Abrechnungsmonat” ist der Zeitraum vom Tag des Monats des Vertragsabschlusses bis einschließlich des Vortags im darauffolgenden Monat, z.B. vom 14.07. 00:00 Uhr bis 13.08. 24:00 Uhr.

“Nutzungszeitraum” ist der Zeitraum eines Abrechnungsmonat, in dem eine Leistung gebucht ist.

Die “monatliche Systemverfügbarkeit” berechnet sich, indem die prozentuale Anzahl von Minuten eines Abrechnungsmonats ermittelt wird in denen unsere System nicht “nicht verfügbar” waren, nach der Formel: (Anzahl Minuten des Monats – Minuten nicht verfügbar) / (Anzahl Minuten des Monats * 100). Nicht berücksichtigt bei der Berechnung werden Ausfallzeiten, die mindestens eine der unter “Einschränkungen” genannten Bedingungen erfüllen.

Als “nicht verfügbar” gilt die Software, wenn ein Start der Software in einem unterstützen Web-Browser nicht möglich oder Kernfunktionen nicht nutzbar sind. Dies gilt vergleichbar für Zugriffe auf anderen Wegen (API, Feeds, FTP-Server).

“Ausfall” bezeichnet eine zusammenhängenden Zeitraum, in dem unsere Dienste nicht verfügbar waren.

Eine “Gutschrift” ist ein prozentualer Anteil einer bereits gezahlten Nutzungsgebühr den 40three dem Kundenkonto zur Verrechnung mit künftigen Gebühren gutschreibt.

Details

Die Höhe der Gutschrift berechnet sich wie folgt:

  • Monatliche Systemverfügbarkeit < 99,5%: 10% der Lizenzgebühr für den zugrundeliegenden Nutzungszeitraum

  • Monatliche Systemverfügbarkeit < 99%: 25% der Lizenzgebühr für den zugrundeliegenden Nutzungszeitraum

  • Monatliche Systemverfügbarkeit < 95%: 100% der Lizenzgebühr für den zugrundeliegenden Nutzungszeitraum

Beantragung

Um eine Gutschrift zu erhalten, müssen Sie diese bei unserem Kundensupport inkl. aller Informationen, die für 40three zur Prüfung Ihres Anspruchs nötig sind, beantragen. Diese Informationen beinhalten insbesondere, jedoch nicht ausschließlich, eine genaue Beschreibung des aufgetretenen Problems inkl. genauer Datums- und Zeitangabe sowie, falls zutreffend, welche Maßnahmen von Ihrer Seite zur Behebung erfolgt sind.

Die Beantragung von Gutschriften muss zeitnah nach dem Ausfall, jedoch bis spätestens zum Ende des Folgemonats, in der hier beschriebenen Form, erfolgt sein. Eine spätere Beantragung ist ausgeschlossen.

Einschränkungen

Dieses SLA gilt nicht für Einschränkungen oder Ausfälle

  • die Ihre Ursache außerhalb des Verantwortungsbereichs von 40three haben, z.B. Netzwerk- oder Gerätefehler außerhalb unseres Rechenzentrums, einschließlich Fehlern auf Ihrer Seite oder zwischen Ihnen und unserem Rechenzentrum.

  • durch Nutzung unserer Software von ungeeigneten Geräten, Programmen oder mit ungeeigneten Diensten, einschließlich (jedoch nicht ausschließlich) ungenügender Internetbandbreite oder nicht aktueller Web-Browser.

  • bedingt durch Handeln oder Unterlassen Ihrerseits, z.B. durch fehlende Anpassungen, nachdem wir Sie dazu aufgefordert haben, sofern Sie diese Anpassungen nicht vorgenommen haben.

  • als Folge von Überschreitung von Nutzungslimits oder deutlicher Überschreitung der üblichen Nutzungsmenge (fair use).

  • wenn diese durch externe Software oder Dienste verursacht wurden.

  • durch Dienstwartung, sofern diese Wartung mindestens 14 Tage im Voraus angekündigt wurde.

  • aufgrund einer Account-Sperre entsprechend einem der in unseren AGB geregelten Fälle.